Kekuatan terbesar yang dapat dihasilkan oleh suatu brand adalah membuat pengguna atau konsumennya memiliki perasaan yang positif sehingga berdedikasi untuk membeli produk atau layanan dari brand tersebut berulang kali. Kekuatan ini disebut sebagai loyalitas brand atau brand loyalty.
Loyalitas brand tidak terlalu memiliki hubungan dengan harga atau uang, namun berhubungan dengan bagaimana pengguna atau konsumen memandang dan menilai suatu brand.
Beberapa hal yang dapat mencipatakan citra positif terhadap suatu brand adalah dengan adanya kegiatan promosi, reputasi atau pengalaman konsumen sebelumnya. Konsumen yang setia pada suatu brand akan tetap menjadi konsumen karena mereka yakin bahwa brand tersebut menawarkan layanan dan kualitas yang lebih baik daripada brand lain.
Lalu, strategi seperti apa yang dapat meningkatkan loyalitas brand?
Strategi Meningkatkan Loyalitas Brand
Di era yang serba digital, media sosial adalah sarana paling mudah dan efektif dalam menarik pelanggan atau konsumen untuk membeli produk atau menggunakan jasa suatu brand. Media sosial memungkinan pelaku bisnis/usaha untuk memulai percakapan dan berbicara langsung dengan konsumen.
Tidak seperti percakapan tradisional yang hanya dilakukan secara satu arah, pelaku bisnis/usaha dapat membangun komunikasi yang bersifat reciprocal atau dua arah di media sosial.
Selain itu, media sosial juga dapat memberi pelanggan atau konsumen lebih banyak peluang untuk mengunjungi situs web perusahaan dan membaca konten yang telah dibuat. Media sosial menghubungkan pemilik bisnis dengan pelanggan atau konsumen. Serta meningkatkan lalu lintas online atau online traffic, meningkatkan hubungan antara konsumen dengan brand, serta membangun kredibilitas suatu perusahaan/brand.
Maka dari itu, media sosial kini sudah menjadi suatu keharusan bagi setiap pemilik bisnis. Social media marketing adalah strategi yang sangat tepat untuk meningkatkan loyalitas brand—apalagi mengingat bahwa di tahun 2020. Pandemi COVID-19 membuat orang menghabiskan lebih banyak waktu di internet, khususnya di media sosial.
Memang tidak dapat dipungkiri bahwa social media marketing juga dapat menjadi sulit (tricky) apabila kita tidak mengetahui cara atau strategi yang tepat dalam melakukannya. Laju informasi yang disebarkan lewat media sosial itu sangat cepat, jadi kita harus berhati-hati dalam memanfaatkan media sosial. Yang lebih parahnya, media sosial bahkan dapat membangun citra negatif terhadap suatu brand.
Meskipun begitu, kekurangan-kekurangan media sosial tidaklah lebih besar dibandingkan dengan manfaatnya. Untuk itu, pastikan cara dan strategi yang kita lakukan sudah tepat dan benar. Berikut adalah beberapa cara atau strategi social media marketing untuk meningkatkan loyalitas brand.
1. Membangun Strategi Media Sosial yang Cermat dan Tepat
Kita tidak bisa hanya mengandalkan strategi iklan, pemasaran atau penjualan yang sama melalui media sosial karena setiap platform media sosial itu memiliki keunikan dan peluang yang berbeda. Langkah awal dalam membuat strategi media sosial yang cermat dan tepat adalah memahami bagaimana setiap platform media sosial bekerja. Cari tahu dan riset berbagai tren yang ada di setiap media sosial.
Ketika berfokus pada loyalitas brand, maka tanyakan nilai apa yang dapat kita ciptakan untuk audiens di media sosial. Cari tahu apa yang dapat menginspirasi audiens atau konsumen kita untuk menjadi setia atau loyal. Ada baiknya juga untuk melakukan riset terhadap pesaing kita saat membangun strategi media sosial.
2. Membuat Konten yang Berkualitas dan Inovatif
Kita tentu tahu bahwa konten yang tidak menarik tidak akan menggaet audiens. Bagaimana bisa kita meningkatkan loyalitas brand tanpa membuat konten yang berkualitas? Maka dari itu, untuk meningkatkan loyalitas brand di media sosial, maka kita harus membuat dan membagikan konten yang bernilai dan berkualitas.
Konten visual lebih banyak diperhatikan dan lebih banyak dibagikan melalui media sosial. Perhatikan desain, warna, dan font yang digunakan dalam membuat konten. Gunakan infografis, video, screenshots, atau grafik untuk membuat konten terlihat lebih menarik dan berkesan.
Tidak cukup hanya sampai situ, inovasi dan kekreativitasan suatu brand juga merupakan kunci dalam meningkatkan loyalitas brand. Bagaimana bisa brand kita berbeda dengan brand lain meskipun keduanya menawarkan produk/jasa yang sama?
3. Melakukan Social Media Listening dan Social Media Monitoring
Social Media Monitoring adalah kegiatan memantau media sosial dengan memperhatikan pesan yang secara langsung berhubungan dengan brand. Kegiatkan ini dilakukan untuk mengetahui apa yang dipikirkan dan disampaikan oleh konsumen/pengguna sehingga dapat segera memberikan respon yang tepat. Di sisi lain, Social Media Listening adalah kegiatan atau proses memahami target konsumen dan “mendengarkan” seluruh perbincangan mengenai industri atau brand yang terkait.
Dengan kata lain, Social Media Monitoring dapat memberikan kita informasi yang sedang terjadi yang terkait dengan brand, sedangkan Social Media Listening akan memberikan kita informasi mengenai kenapa hal tersebut bisa terjadi.
Kedua kegiatan ini memiliki peran krusial/penting dalam meningkatkan loyalitas brand. Selain itu, kegiatan-kegiatan ini juga dapat memberikan kita informasi dan bahan dalam mengembangkan strategi komunikasi di media sosial seperti kampanye dan pembuatan konten.
4. Konsisten
Sebagai brand, sangat penting untuk membuat dan menampilkan ciri khas yang disukai secara konsisten untuk membangun rasa keakraban di antara audiens. Jika brand kita telah memiliki ciri khas tertentu, maka menjaga dan mempertahankan ciri tersebut sangat krusial. Meskipun begitu, kita juga harus mengikuti perkembangan zaman dan situasi atau kondisi yang sedang terjadi di masyarakat. Brand yang berhasil atau sukes adalah brand yang dapat mengikuti perkembangan zaman tanpa mengorbankan identitasnya sendiri.
5. Answer and Acknowledge
Konsumen ingin mendapatkan perhatian dan pengakuan. Jika kita mampu secara konsisten menanggapi dan merespon pertanyaan konsumen dengan baik, maka kita pun pada akhirnya akan mendapatkan apreasiasi dan penghormatan. Gunakan kata kunci yang berkaitan dengan brand agar dapat menemukan pertanyaan.
Sebuah brand harus bisa menerima kritik, apalagi ketika di media sosial. Semua orang dapat melihat dan membagikan informasi atau tanggapan yang diberikan oleh kita. Maka dari itu, dalam menanggapi suatu permasalahan yang berhubungan dengan citra brand, kita harus berhati-hati dan berusaha untuk menjawab setiap pertanyaan.
