Manajemen krisis adalah kemampuan para pemangku kepentingan untuk merespons suatu krisis yang terjadi pada perusahaan atau brand. Manajemen krisis yang baik akan membantu mempertahankan brand, bahkan dapat meningkatkan penjualan.
Lalu apa yang dimaksud dengan krisis? Krisis memiliki berbagai macam jenis. Seperti krisis yang dihasilkan dari berbagai peristiwa dan keadaan, seperti krisis eksistensial, krisis bencana buatan manusia, dan krisis bisnis.
Krisis dalam bisnis bisa disebabkan dari internal maupun eksternal. Krisis bisnis berarti apapun yang mengganggu setiap proses bisnis, baik itu dari sisi keuangan, marketing, atau nama brand perusahaan tersebut.
Setiap krisis harus ditangani dengan baik jika perusahaan ingin mempertahankan citra brand. Maka dari itu diperlukan manajemen krisis yang baik bagi brand.
Proses Manajemen Krisis
Menurut HubSpot ada 3 proses dalam manajemen krisis yang harus diterapkan oleh perusahaan yaitu sebagai berikut.
1. Pre-Crisis
Perusahaan harus memiliki rancangan manajemen krisis sebelum krisis itu terjadi. Bagaimana cara perusahaan menghindari masalah yang kemungkinan dapat terjadi. Satu hal yang penting adalah perusahaan harus menyiapkan template yang dapat dikeluarkan sewaktu-waktu pada saat krisis terjadi. Sebab pada kenyataannya ada banyak sekali krisis yang tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan. Entah itu dari sisi karyawan maupun dari sisi konsumen.
2. Manajemen Krisis dan Respons
Pada saat krisis terjadi, yang paling pertama harus dilakukan oleh perusahaan adalah melakukan respons yang baik seperti meminta maaf terlebih dahulu. Setelah itu pihak manajemen perusahaan dapat melakukan rapat penting perihal kejadian yang sebenarnya terjadi. Lalu perusahaan dapat menentukan langkah apa yang akan diambil selanjutnya.
Jangan lupa untuk selalu melakukan komunikasi dengan berbagai pihak agar krisis dapat terselesaikan dengan baik.
3. Post-Crisis
Tahap selanjutnya adalah ketika krisis tersebut telah selesai. Perusahaan harus melakukan update bagaimana masalah diselesaikan. Secara tidak langsung perusahaan juga melakukan transparansi kepada konsumennya. Update tersebut dapat dimuat di media sosial maupun website perusahaan.
Tidak lupa untuk terus melakukan evaluasi terhadap penyelesaian krisis tersebut. Apakah langkah yang dilakukan sudah cukup baik atau ternyata justru membuat citra brand semakin buruk. Siapkan langkah-langkah mengatasi krisis yang lebih matang agar ketika muncul krisis yang lain, semuanya sudah siap.
Contoh Kasus Manajemen Krisis Suatu Brand
Artikel ini akan menjabarkan bagaimana contoh manajemen krisis yang baik dan buruk yang telah dilakukan oleh brand besar.
1. Brand Minuman Es Teh
Brand minuman yang sedang diperbincangkan di sosial media, bulan lalu terkena krisis di mana salah satu pelayannya berbicara kasar kepada pembeli. Hal tersebut menjadi viral di sosial media dan banyak diperbincangkan oleh netizen. Akhirnya Es Teh memberikan permintaan maaf melalui kanal sosial medianya di instagram dan berjanji akan menyelesaikan masalah ini dengan baik dan transparan.
Ketika masalah sudah selesai di antara pembeli dan pelayan. Es Teh melakukan langkah setelah krisis terjadi atau post crisis yaitu dengan mengumumkan bahwa Es Teh memiliki CEO baru yaitu Nagita Slavina. Hal tersebut tentu mengalihkan fokus netizen yang awalnya berfokus pada krisis, menjadi fokus pada perubahan CEO Es Teh.
Hal tersebut merupakan manajemen krisis yang baik yang telah dilakukan oleh perusahaan. Citra baik sebuah brand menjadi terjaga dan orang-orang seolah lupa dengan krisis yang terjadi sebelumnya.
2. Brand FnB dan Hiburan Holywings
Selanjutnya mari kita bedah manajemen krisis yang dilakukan oleh sebuah brand FnB dan hiburan yaitu holywings. Pada bulan Juni, Holywings membuat sebuah postingan di akun instagramnya bahwa orang yang bernama Muhammad dan Maria mendapatkan promo miras gratis. Hal tersebut menuai kemarahan netizen bahwa hal tersebut sudah melanggar norma yang berlaku di beberapa agama.
Holywings merespons krisis tersebut dengan menyanggah bahwa yang membuat promo tersebut adalah admin media sosial, desainer grafis, dan beberapa bawahan lainnya. Jika ditelaah lebih dalam seharusnya untuk campaign promo yang cukup besar seharusnya mendapat persetujuan terlebih dahulu dari atasan dan pihak manajemen. Tetapi yang terjadi justru sebaliknya, manajemen melakukan ‘cuci tangan’ dengan menyalahkan bawahannya, hingga jajaran staff tersebut ditetapkan sebagai tersangka.
Manajemen krisis yang dilakukan oleh Holywings jelas sangat buruk. Akibatnya bisnis tersebut dicabut izin usahanya oleh Gubernur DKI Jakarta, Anies Baswedan. Manajemen krisis yang buruk akan mengakibatkan citra sebuah brand menjadi buruk dan konsumen tidak mempercayai lagi brand tersebut.
Itulah langkah-langkah manajemen krisis yang baik untuk brand kamu. Atau kamu sedang mencari jasa manajemen krisis untuk perusahaan? Klik di sini dan konsultasikan masalahmu.
