Maelia Sutanto – Project Manager of G-Communications (Crisis Management Specialist)
Media sosial memiliki banyak fungsi penting dalam hidup kita, seperti menjadi tempat mendapatkan informasi, tempat terhubung dengan teman dan keluarga, serta sebagai tempat mengekspresikan diri.
Bagi perusahaan dan bisnis, media sosial menjadi sarana untuk dapat terhubung dengan para konsumen atau calon konsumen, serta mempromosikan brand mereka.
Meskipun begitu, terdapat juga potensi krisis di balik kekuatan dan manfaat media sosial. Krisis media sosial ini dapat menyerang kapan saja, mulai dari komentar atau feedback buruk konsumen, hingga postingan viral yang mengancam reputasi.
Dalam artikel ini, kami akan membahas tentang apa itu krisis media sosial, seperti apa contohnya, dan bagaimana langkah-langkah yang tepat untuk mengelolanya.
Definisi dan Contoh Krisis Media Sosial
Krisis media sosial adalah situasi di mana perusahaan atau brand menghadapi opini atau reaksi publik yang negatif yang meluas melalui berbagai platform media sosial.
Menurut PR Indonesia, krisis media sosial dapat disebabkan oleh faktor internal maupun eksternal. Faktor internal yaitu seperti bocornya informasi perusahaan atau karyawan yang sengaja mendiskreditkan perusahaan melalui media sosial. Sedangkan faktor eksternalnya yaitu customer service yang buruk, publisitas negatif, pernyataan kontroversial, pelanggaran data, dan lain-lain.
Salah satu contoh krisis yang terkenal yaitu United Airlines pada tahun 2017. Permasalahan muncul ketika seorang penumpang secara paksa dikeluarkan dari penerbangan yang kelebihan pesanan.
Insiden tersebut terekam dalam video dan dengan cepat menjadi viral dan mengakibatkan kritik luas terhadap maskapai, bahkan hingga muncul seruan boikot.
Tidak hanya United Airlines, Coca-Cola juga sempat menghadapi situasi yang sama pada tahun 2020 ketika salah satu produknya terkontaminasi bahan kimia beracun.
Perusahaan tersebut awalnya mencoba untuk mengecilkan situasi, namun ternyata banyak informasi lain yang terungkap melalui media sosial. Pada akhirnya, krisis yang dialami pun semakin meningkat.
Dua contoh di atas menunjukkan seberapa cepat krisis dapat meningkat dan betapa pentingnya perusahaan dan brand bersiap untuk mengelolanya.
Langkah-Langkah Pengelolaan Krisis Media Sosial
1. Identifikasi Masalah
Langkah pertama dalam pengelolaan krisis media sosial adalah untuk mengidentifikasi permasalahan yang sedang terjadi. Lihat dan amati apa yang dibicarakan oleh orang-orang mengenai perusahaan atau brand untuk mengetahui penyebab krisis.
Pantau juga seluruh platform untuk melihat perkembangan permasalahan dan sebagai referensi dalam rencana penanganan krisis.
2. Siapkan Crisis Plan
Memiliki crisis plan akan membantu kita merespon krisis dengan lebih efektif. Plan ini harus mencakup strategi yang jelas untuk berkomunikasi dengan audiens dan komentar atau feedback yang negatif. Crisis plan akan selalu berbeda tergantung dari seberapa besar krisis yang sedang dihadapi.
Ada beberapa hal yang harus hadir dalam crisis plan yaitu:
- Krisis seperti apa yang sedang terjadi
- Bagaimana langkah komunikasi secara internal dan eksternal yang akan diambil
- Bagaimana respon pertama yang akan disampaikan dan melalui channel apa
- Kebijakan atau langkah apa yang akan diambil
- Siapa yang akan melakukan apa dan kapan
3. Tunda Semua Postingan
Jika biasanya kita sudah memiliki jadwal posting, maka hal yang harus dilakukan selanjutnya adalah menunda semua konten yang akan di-posting tersebut.
Konten yang tetap diunggah ketika krisis sedang berlangsung akan membuat perusahaan atau brand kita semakin buruk dan tidak sensitif.
4. Respon dengan Cepat
Saat krisis melanda, penting untuk merespons dengan cepat. Hal ini akan menunjukkan kepada pelanggan dan audiens bahwa kita menangani situasi ini dengan serius dan kita juga melakukan semua yang kita bisa untuk mengatasi masalah tersebut.
5. Akui Kesalahan
Jika krisis disebabkan oleh kesalahan, maka sangat penting untuk mengakuinya dan menunjukkan bahwa kita menyesal hal tersebut sudah terjadi. Jangan membela diri terlalu dini atau merespon dengan marah pada saat itu.
Setelah mengakui masalah yang sedang berlangsung, kita memiliki cukup waktu untuk membuat pernyataan atau video resmi dari perusahaan. Sementara itu, pertahankan respon sesingkat mungkin agar kita tidak salah bicara.
6. Berikan Informasi Lanjutan
Hal selanjutnya yang harus kita lakukan adalah memberikan audiens informasi mengenai apa yang akan kita lakukan dalam menanggapi krisis. Hal ini dapat mencakup penyelesaian masalah, penawaran kompensasi, atau pengambilan langkah-langkah untuk mencegah hal yang sama terjadi lagi di masa mendatang.
Memastikan pelanggan dan audiens mendapat informasi selama permasalahan terjadi merupakan kunci penting dalam pengelolaan krisis media sosial. Langkah ini akan membantu membangun kepercayaan dan menjaga transparansi, yang akan sangat penting setelah krisis.
7. Belajar dari Krisis
Langkah terakhir pengelolaan krisis media sosial adalah belajar dari apa yang sudah terjadi. Penting untuk meluangkan waktu dan merenungkan apa yang salah dan apa yang dapat kita lakukan untuk mencegah krisis serupa terjadi di masa depan.
Baca Juga: Cancel Culture dan Media Sosial
G-Communications untuk Pengelolaan Krisis Media Sosial
Krisis media sosial memang bisa terjadi kapan saja. Jika Anda khawatir melakukan langkah yang salah dalam penanganan dan pengelolaan krisis, maka Anda dapat berkonsultasi dengan pihak yang memang ahli dalam pengelolaan krisis.
Menggunakan agen media sosial dan komunikasi selama krisis bisa sangat efektif karena mereka memiliki pengalaman dan keahlian yang diperlukan untuk menangani situasi rumit secara efektif.
Tidak hanya itu, mereka juga memiliki sumber daya, alat, dan hubungan untuk memantau situasi dan merespons dengan tepat, sambil memastikan bahwa pesan merek tetap konsisten dan sesuai merek
G-Communications merupakan perusahaan komunikasi yang juga menawarkan pengelolaan krisis media sosial. Dengan pengalaman kami dalam mengelola berbagai krisis, kami dapat memberikan panduan dan dukungan yang berharga selama krisis, membantu memulihkan reputasi brand, dan mencegah kerusakan jangka panjang.
Kunjungi halaman ini untuk lihat lebih lanjut berbagai jasa yang kami tawarkan!
